Klachtenregeling

Klachtenregeling Van de Ven Advocatuur en Mediation (“Van de Ven AM”)

Klachten naar aanleiding van de uitvoering van werkzaamheden

Klachten dienen schriftelijk aan Van de Ven AM kenbaar gemaakt te worden. Formeel gezien, is een klacht iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet. Klachten kunnen echter ook Van de Ven AM worden opgemerkt zonder dat een cliënt formeel een klacht indient. Van de Ven AM dient daarom alert te zijn op klachten. Eventuele klachten worden inhoudelijk met de behandelend advocaat besproken.

In deze kantoorklachtenregeling wordt de klachtenprocedure beschreven die bij serieuze klachten door cliënten dient te worden gevolgd om snelle en zorgvuldige afhandeling te kunnen garanderen.

Begrippen

klacht

elke uitlating van ongenoegen – mondeling danwel schriftelijk - door de cliënt of diens vertegenwoordiger kenbaar gemaakt

klager

de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit

klachtenfunctionaris

een door het kantoor aangewezen medewerker die belast is met de registratie, afhandeling en analyse van de geuite klachten

Doelstelling

De doelstelling van het Kantoorklachtenreglement is

het vastleggen van een procedure om op klachten van cliënten binnen zo kort mogelijke termijn op een constructieve wijze te reageren;
het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

Werkwijze

De advocaat;

wijst de cliënt er bij het intakegesprek op dathet kantoor deelneemt aan de Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur en verwijst daarbij naar de algemene voorwaarden waarin deze deelname is vastgelegd;
deelt de client mee dat op verzoek een brochure over de Klachten- en Geschillenregeling Advocatuur ter beschikking kan worden gesteld en geeft client daarbij tevens een korte uitleg van de regeling;
deelt de cliënt mee dat het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de Geschillencommissie Advocatuur (GCA) Postbus 90600 Den Haag
deelt mee dat het kantoor zich verbindt om binnen vier weken eventuele klachten schriftelijk af te handelen.

Interne procedure

Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. M.M.C. van de Ven, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris.

De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.

De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Verantwoordelijkheden

De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Klachtregistratie

De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.